Ningún consumidor es igual ni tiene las mismas necesidades, pero creo que todos se sentirían identificados leyendo la siguiente cita de Donald Porter, V.P, de British Airways. “Los clientes no esperan que seas perfecto. Pero sí esperan que soluciones lo que sale mal”.
Nuestra realidad más demoledora como sociedad es la evidente falta de tiempo, y la necesidad de inmediatez ha calado de forma muy profunda en nuestra sociedad. Amoldarse a esta realidad ha sido el reto más importante para las empresas estos últimos años y seguirá siéndolo en el futuro. Y es que, en el mundo de la atención al cliente, la personalización y la adaptación tecnológica han pasado a ser piezas indispensables para lograr una diferenciación respecto a la competencia, convirtiéndose en un factor clave del éxito.
El uso masivo de los canales digitales en la atención al cliente vistos a principios de la pandemia han pasado de ser una moda pasajera a formar parte integral de nuestra vida diaria. De hecho, según Forrester, el 58% de los consumidores da por sentado que las empresas deben tener optimizados sus procesos y recursos digitales de cara a los clientes. Y es que, a pesar que la comunicación telefónica y el email siguen siendo los canales primordiales, otras opciones como las redes sociales y sobre todo, soluciones como los chatbots, no paran de crecer.
La clave de las soluciones de chatbots es la aplicación de tecnologías de aprendizaje automático, robots que comprendan la intención del cliente y brinden una experiencia de conversación óptima a lo largo de todo el proceso, al alcance de todos los perfiles de usuario. El uso de estas herramientas no hace más que expandirse, un estudio de Gartner estima que para 2026 1 de cada 10 interacciones de agentes esté totalmente automatizada.
Utilizar la Inteligencia Artificial (IA) para mejorar la experiencia del cliente puede ser un elemento diferenciador frente a otras organizaciones. Gracias a la automatización de los procesos se puede obtener un mejor control y vinculación con los datos del negocio, además de agilizar y simplificar los flujos de trabajo a través de la tecnología. Implantar un bot en los servicios de atención al cliente permite ofrecer un servicio personalizado, eficiente y disponible las 24 horas.
Por otro lado, al adaptar el concepto de Social Robotics con el objetivo de aplicarlo a los procesos de customer service, conseguimos crear un asistente automatizado durante la llamada con comunicación en tiempo real. Tanto agentes como clientes pueden interactuar con el robot en una simple interfaz para pedir tareas en segundos, reduciendo hasta en un 75% los tiempos de dichas tareas y acortando la interacción.
Hoy en día, cualquier organización que quiera aumentar su visibilidad y captar la atención de sus clientes debe contar con presencia en diferentes plataformas y canales digitales. Aportando a los usuarios inmediatez, sencillez y la rapidez, y, en muchos casos, también mejores precios o calidad.
Por este motivo es importante ser flexibles y adaptarnos a esas necesidades que pueden surgir estableciendo el camino más óptimo para resolver sus problemas. En definitiva, ser capaces de regalarles su bien más preciado, tiempo.
