Pasando ya los efectos de la pandemia, algunas prácticas irán quedando en los consumidores
Los clientes de la banca digital (operaciones bancarias realizadas a través de Internet, incluso mediante un navegador web o una aplicación móvil), continúan evolucionando y en búsqueda de productos y servicios financieros más sofisticados acorde con sus necesidades.
El consumidor bancario en América Latina se ha transformado totalmente en el 2022. Ya en el 2021, muchos latinoamericanos experimentaron por primera vez la banca en línea, por necesidad debido a la pandemia, señala el estudio de Backbase: “El Engagement Banking en América Latina en 2022: El avance digital y sus oportunidades para el sector bancario”, publicado hoy en el Diario El Peruano.
“Ahora son consumidores intensivos de servicios bancarios digitales que ya no toleran las largas filas, los trámites burocráticos ni las visitas físicas a la sucursal. En su lugar, exigen un acceso rápido, fácil y flexible a sus fondos a través de transferencias de dinero instantáneas y opciones omnicanal, y quieren mejorar su vida financiera mediante el acceso en línea a préstamos, inversiones, herramientas de gestión financiera y recompensas más relevantes e impactantes, además de una plataforma digital fluida”, asevera.
Refiere que el hecho de que la brecha de satisfacción entre los bancos tradicionales y los neobancos (banco que presta servicios bancarios de forma 100% digital) se esté reduciendo es aún más revelador, pues demuestra que las entidades financieras tradicionales están adaptándose rápidamente a las realidades del mercado.
Así, en la medida que la tecnología acelera el ritmo de la innovación, los bancos se enfrentan al reto de orientarse hacia nuevas áreas y ampliar los límites de sus capacidades, señala.
Madurez
De acuerdo con el estudio, los consumidores digitales de la región han madurado. Cada vez interactúan más con los productos bancarios digitales y amplían su demanda para obtener soluciones más avanzadas.
Después de un rápido aumento en la apertura de cuentas bancarias en el 2021 (60%), no sólo hay un ambiente más estable en el 2022, sino también un mayor interés y disposición a probar nuevos productos bancarios y a experimentar con una variedad de proveedores.
De hecho, indica que sólo el 51% de los encuestados utilizó un banco tradicional, mientras que el 40% recurre tanto a un banco tradicional como a uno no tradicional, y el 9% únicamente a un actor no tradicional.
En Colombia, Argentina, Perú y Panamá, los principales proveedores de servicios financieros son los operadores no tradicionales, que han desplazado a las instituciones bancarias tradicionales de la primera posición, destaca.
Desempeño
Considera que el ritmo de crecimiento en la apertura de cuentas bancarias en línea no es tan dinámico en lo que va de este año, probablemente porque hubo un fuerte aumento en el 2020 y el 2021 debido a la pandemia.
Sin embargo, la frecuencia con la que se accede a las cuentas digitales aumentó un 10% este año, ya que el 75% de los consumidores las consulta varias veces a la semana. “Chile y Panamá, por ejemplo, tienen la mayor frecuencia de interacción digital”, subraya el estudio.
El 97% de los encuestados afirma utilizar los canales digitales para acceder a su cuenta bancaria. En este caso, el dispositivo más utilizado es el teléfono móvil (90%, frente al 89% de 2021), seguido de la web (52%, por debajo del 65% registrado en 2021).
Los datos de la encuesta revelan que la mayoría de los usuarios de los canales bancarios digitales (34%) los utilizan entre una y tres veces por semana, mientras que el 23% señala que accede a su aplicación financiera principal de cuatro a seis veces por semana, y el 18% afirma que lo hace diariamente.
Factores determinantes
De acuerdo con el estudio, la razón principal para elegir un banco, según el 34% de los encuestados, es la posibilidad de acceder de forma eficiente a sus fondos y servicios financieros cuando lo necesitan.
Otros factores incluyen el hecho de que la institución es utilizada por las empresas para el pago de la nómina (20%), la mayor seguridad (15%) y las herramientas digitales modernas (14%). Por otro lado, sólo un 14% prefiere seguir con el banco que siempre ha utilizado.
Estos datos revelan dos aspectos importantes: se estima que el 29% de los consumidores elige un proveedor de servicios financieros de forma pasiva y su decisión está influida por terceros, en tanto que la decisión del 71% restante se guía por la eficiencia y la flexibilidad, la percepción de la seguridad y las herramientas digitales.
Avance
El estudio refiere que México registró el aumento más notorio en términos interanuales, ya que la proporción de encuestados que abrieron cuentas bancarias en línea (41%) prácticamente se duplica este año con respecto al 2021.
Los entrevistados señalaron que los principales bancos mexicanos están mejorando el proceso de captación en línea reduciendo el número de pasos necesarios para su incorporación y mejorando la experiencia móvil.
También es notoria la disminución de la apertura de cuentas en línea en Costa Rica (que cayó al 46%), debido a que algunos consumidores, que se sentían más cómodos con esa modalidad antes de la pandemia, regresaron a la banca física.
En tanto, Panamá (68%) lidera el mercado de captación en línea, donde el éxito de Yappy (utilizado por más de la mitad de la población adulta en Panamá y el 74% de los encuestados de Panamá), ha impulsado a los consumidores a contratar servicios financieros en dispositivos móviles.
Además, el 55% de los encuestados en la región, que todavía no han abierto una cuenta bancaria en línea, señala que estaría dispuesto a hacerlo en un futuro próximo (un aumento del 30% con respecto a 2021).
“Esto demuestra el creciente nivel de comodidad de los consumidores con las experiencias financieras digitales y representa una oportunidad para que las plataformas bancarias atraigan a nuevos usuarios y maximicen su potencial de cross-selling”, indica.
El proceso de apertura de cuentas
El proceso de registro y apertura de una cuenta bancaria en línea experimenta una mejora considerable, ya que el 80% de los que abrieron una cuenta pudo realizar todo el proceso digitalmente, en lo que va del año.
Además, el tiempo que se necesita para abrir una cuenta disminuyó en términos interanuales, ya que hubo más usuarios que pudieron completar el proceso en menos tiempo y el promedio de aquellos que tardaban más de 20 minutos bajó de 13% en 2021 a 10% este año.
En este caso, Panamá y Perú destacan por la rapidez con la que los consumidores afirman poder abrir cuentas en línea.
