Salesforce, el gigante del software en la nube, ha despedido a 4.000 empleados de su división de soporte al cliente por el uso de la inteligencia artificial. Los ceses abarcan al 45% del personal. Lo ha reconocido el CEO de la firma con sede en San Francisco, Marc Benioff, en el podcast ‘The Logan Bartlett Show’ que se publicó justo antes de la celebración del Día del Trabajo en Estados Unidos.
Benioff ha explicado que los agentes de inteligencia artificial manejan ya la mitad de las conversaciones con los clientes. La compañía, que cotiza en el Nasdaq, tiene entre sus grandes accionistas a Vanguard Group, BlackRock y Fidelity Investments. La firma californiana emplea a un total de 76.000 trabajadores en todo el mundo.
A lo largo del episodio del pódcast, Benioff, que cofundó Salesforce en 1999, califica los últimos ocho meses como “los más emocionantes” de su carrera, incluso aunque la empresa eliminó miles de empleos y ha afrontado una profunda reorganización. «Como ya comenté, he reequilibrado mi plantilla de soporte, así que ahora puedo dedicarme a las ventas«, asegura Benioff, para incidir en que «así he aumentado mi capacidad de distribución».
«Si estuviéramos teniendo esta conversación hace un año y usted llamara a Salesforce, habría 9.000 personas con las que estaría interactuando a nivel mundial en nuestra nube de servicios», ha asegurado Benioff. Esa fuerza laboral ha quedado reducida a 5.000 personas.
Según Benioff, los agentes de IA «pueden hacer muchas cosas, pero no pueden hacerlo todo”. Desde su punto de vista, el cambio también ha permitido a Salesforce reconectar con clientes que habían pasado desapercibidos durante mucho tiempo: durante décadas, la empresa no ha conseguido llegar a más de 100 millones de clientes potenciales debido a limitaciones de personal, según su fundador.
“Ahora contamos con una agencia de ventas que devuelve la llamada a cada persona que nos contacta”, ha añadido en el podcast. Benioff ha comparado los cambios en su compañía y el equilibrio entre el empleo y el uso de la inteligencia artificial para desarrollar determinadas tareas con la tecnología de conducción autónoma de Tesla. «Es más o menos lo mismo», ha señalado el CEO de la tecnológica.
