Planet Fitness ha perdido un 19 % de su valor en bolsa esta semana y The New York Times un 16 %. Ninguna de las dos empresas ha presentado resultados que justifiquen caídas tan pronunciadas en tan poco tiempo. Lo que ha ocurrido es que Meta ha lanzado una aplicación. Lo que ha desatado el temor entre los inversores es que Muse, la nueva propuesta de la compañía, acabe convirtiéndose en un inmenso comparador que muestre a los usuarios alternativas más económicas y debilite la fidelidad que los mantiene atados a sus proveedores habituales. Grandes bancos estadounidenses como JPMorgan y Wells Fargo han retrocedido más de un 3 %, Charles Schwab casi un 5 % y plataformas como Booking y TripAdvisor han caído más de un 6 %. Que el sector de los gimnasios sea uno de los más afectados tiene toda la lógica: es el ejemplo perfecto de un negocio que se sostiene en gran medida sobre cuotas que la gente sigue pagando porque el proceso de darse de baja da pereza y se va postergando una y otra vez. El mercado ha captado la mitad de la historia, pero hay otra parte que también está cambiando las reglas del juego y tiene un nombre propio: Instinct.
Instinct es obra de Noah Shinn, un joven de 23 años que antes trabajó como investigador en Sierra, la empresa que construye agentes de atención al cliente para otras compañías; es decir, pasó de programar al agente que te atiende a programar al que envías tú a discutir con él. Su valoración ha pasado de 50 millones de dólares a 2.500 millones en apenas cuatro meses y ya se encuentra en conversaciones para una nueva ronda de financiación que podría valorarla en hasta 10.000 millones. Todo ello cuando todavía es un servicio gratuito y sin una forma clara de generar ingresos, en plena fase de crecimiento, aunque basta probarlo para comprender el entusiasmo que despierta. Una de las claves de su éxito es su forma de presentarse: Instinct no tiene una interfaz propia a la que haya que acudir, sino que se comunica a través de los canales que ya utilizamos a diario, como iMessage, WhatsApp, SMS o llamadas telefónicas, y detrás de cada mensaje hay un sistema en la nube que sigue trabajando incluso cuando no le escribimos. Hasta hace muy poco, contar con un agente personal exigía conocimientos técnicos, instalar herramientas, configurar credenciales y dedicarle tiempo, algo que quedaba reservado a usuarios avanzados; Instinct ha simplificado todo eso hasta convertirlo en un contacto más al que le pides cualquier cosa y él se encarga de gestionarlo. Esa es la gran diferencia: cuando el agente vive en las aplicaciones que ya usamos para hablar con familiares y amigos, no hay que aprender nada nuevo para empezar a utilizarlo. Muse avanza en la misma dirección, pero por ahora solo está disponible en Estados Unidos, mientras que Instinct ya está ganando usuarios sin perfil técnico que ven en él algo sencillo y útil desde el primer momento.
A diferencia de nosotros, que tenemos un límite a partir del cual preferimos pagar antes que perder horas en gestiones que no parecen compensar el esfuerzo, el agente no tiene pereza ni cansancio. Es capaz de reclamar durante días un cobro indebido de quince euros, comparar seguros uno por uno hasta encontrar el que mejor se adapta a lo que necesitamos al precio más ajustado o perseguir un reembolso sin impacientarse ni darse por vencido. Ahí reside la verdadera amenaza para compañías de telecomunicaciones, aseguradoras, servicios de suscripción y cualquier negocio cuyo margen dependa de que el cliente no revise la factura o considere que no vale la pena molestarse. Esa inercia, esa desidia natural de los usuarios, ha funcionado durante mucho tiempo como un activo invisible que ninguna contabilidad registraba, y ahora se está transformando de golpe. El siguiente paso se empieza a dibujar con claridad: las empresas utilizarán inteligencia artificial para atender a sus clientes con mayor rapidez y menor coste, y a su vez los usuarios enviarán a su propio agente a negociar con esos sistemas. Quien cuente con el agente más capaz tendrá la ventaja, y es previsible que esa capacidad acabe teniendo un precio.
Instinct encierra una paradoja poderosa: la misma herramienta que nos ayuda a cambiar de proveedor sin esfuerzo es, a la vez, el producto más difícil de abandonar que hayamos conocido. Su valor no reside en la tecnología que hay detrás, sino en lo que va acumulando con el tiempo: nuestras preferencias, nuestras cuentas, nuestras tareas pendientes, cómo nos relacionamos con las personas y qué cosas valoramos más. Cambiar de teléfono móvil no resulta excesivamente incómodo porque la mayor parte de los datos se trasladan de un aparato a otro; cambiar de agente personal significaría enseñarle a otro sistema nuestra vida entera desde el principio. Por eso tiene todo el sentido que ahora sea gratuito: el precio real no se paga al principio, sino después, en forma de un coste tan alto de abandonarlo que preferimos quedarnos. No es seguro que estos agentes terminen destruyendo por completo la economía construida sobre la inercia, pero sí pueden transformarla profundamente: pasaremos de estar vinculados a decenas de proveedores distintos a depender principalmente de uno solo, que además será quien tome muchas de las decisiones por nosotros y elija entre todas las opciones disponibles.
